社会福祉法人松美会

社会福祉法人松美会は、特別養護老人ホームアイユウの苑を核に、さまざまな居宅サービスを地域密着の生活支援サービスとして捉え、高齢者介護サービスの提供を行っています。1999年（平成11年）10月、介護保険制度における契約による選択される福祉が見えていたころ、スタッフの能力に左右されやすい、品質そのものがあいまいな介護サービスを、「24時間365日均質かつ良質な、選択される介護サービスとして、ご利用者様満足を追及し、実現できるシステムとして構築したい」との考えから、ISO 9001の認証取得を実現しました。
ISO 9001は、品質マネジメントシステムとして、品質方針・品質目標を設定し、品質計画・品質管理・品質保証・品質改善を実施することを求めており、法的要求に加えご利用者様の要求を満足するサービスを提供する能力を実証し、システムの効果的な運用を通じて、継続的に改善することでご利用者様満足の向上を目指すことが可能となります。

「サービスの質」＝「スタッフの質」ではなく、「サービスの質」＝「仕組み」×「スタッフの質」と考えています。ここでいう「仕組み」が品質マネジメントシステムであるといえます。あたりはずれがなく常に均質であることが重要と考えています。

理念を実現するために、品質方針・品質目標を掲げ、ご利用者様とのコミュニケーションを図り、標準化したマニュアルに基づき、スタッフの管理・サービスの管理について、リスクマネジメントを踏まえ、計画をたて、そのとおり実施し、結果を確認し、分析し、処置を行い、改善するというPDCAサイクルを回しながら、継続的改善を推進していくシステムであり、法人内の内部監査員による年2回の内部品質監査や審査登録機関による1年ごとの定期維持審査、3年ごとの更新審査による外圧によって、システムの恒常性が担保されます。

1. １．年度事業計画の立案と
   進捗管理

   サービス事業所ごとに年1回SWOT分析を行い、内部環境（強み、弱み）。外部環境（機会、脅威）を明確化し、事業計画に反映させています。事業計画では、「ありたい姿」と「大切にしていること」を文書化するとともに、目的、目標（内容と達成基準）、具体的方策を示し、目標ごとに実施スケジュールを明確化しています。事業計画は職員参画のもと行い、内部品質監査内容としています。事業計画は５か月後、10か月後の進捗管理と年度末評価を行います。

2. 2．ご利用者様・家族との
   コミュニケーション

   ご利用者様とのコミュニケーションについて、すべてのサービス事業所において年１回満足度調査を実施しています。また特別養護老人ホームにおいては、より確度のある評価をいただく目的で対処された方に「退所後アンケート」を実施しています。ご利用者様、ご家族が声には出さない（出せない）「心の声」を汲み取り、共有し、さらなるサービスの質向上につなげる仕組みがあります。

3. 3．標準化したマニュアル

   標準化したマニュアルについて、「標準があるから個別化ができる」と考え、誰がやっても自分たちで決めたレベルのサービスの質が保証できるよう、そのことに関わるすべてのスタッフで吟味し、サービス手順を可視化しました。介護リストの使い方など動画として作成し、教育ツールとしても活用しています。これらの標準化したマニュアルの存在は、新人職員教育において、短期間の戦力化が可能となり、職員の安心にもつながります。また、マニュアルや帳票は、最新版管理を行っています。

4. 4．スタッフの管理

   スタッフの管理について、一人ひとりの年間個人目標カードを作成しています。勤務するサービス事業所の年間事業計画の達成のために、個人として何をするのかを明確にしています。求める人財像を示し、接遇力を含めて必要な力量を明確化し、マニュアルに基づくサービスごとのチェックリストにより一人ひとりの力量を把握するとともに、勉強会実施後に行う理解度テストの結果などを教育・訓練に反映させています。また、職員満足がご利用者様満足につながると考え、全職員を対象に、職員仕事満足度調査を年1回実施し、職員仕事満足度を高める取組みを行うとともに、管理職の360度評価と全職員の面談を行っています。

5. 5．サービスの管理

   サービス管理について、たとえば特別養護老人ホームアイユウの苑において、スタッフ側からは、勤務時間帯ごとの日課表により、職員が行なうべき必須業務を時間ごとに示し、決められた時間に決められたサービス提供を義務づけています。ご利用者様側からは、個別サービス計画表として、ご利用者様に提供するサービスを時間ごとに示し、決められた時間に決められたサービスが受けられることを約束しました。このことで、スタッフが提供できるサービス総量とご利用者様に提供を約束したサービス総量の比較が可能となり、自分たちで決めたサービスの質保証のために必要な配置スタッフ数を明確にすることができます。

6. 6．リスクマネジメント

   リスクマネジメントについて、介護事故は起こるもの、起こった事故から学ぶものとして、個人の責任ではなく、組織全体で取り組むべきものとし、サービスの質向上がリスクマネジメントにつながると考えています。ひやりハット、ファインド報告書の質・量からの表彰制度やスタッフ一人ひとりのリスクを感じるセンスを高める危険予知トレーニングの取組みに加えて、施設内環境監査（施設内危険箇所点検）などを実施しています。さらには、リスクマネジメント情報共有のため、部門横断の委員会を開催しています。

7. 7．内部品質監査・定期維持
   審査・更新審査

   内部品質監査について、それぞれの部署が運営管理している品質マネジメントシステムがどのような状況であるかを評価する仕組みであり、垣根を越えた議論の場として、お互いの部署を客観的に見ることで部署間の風通しが良くなり、組織間連携力が高まっています。また、これまでに17回の定期維持審査と7回の更新審査、10の新規事業に対する拡大審査を受審し、システムの維持・拡大・向上に努めています。

社会福祉法人の存在意義やあり方が厳しく問われる中で、ISO 9001は、顧客満足を踏まえた良質なサービスを継続的に提供するためのマネジメントシステムであることから、ISO 9001のご利用者様・ご家族に選択されるサービスとして安全・安心・快適をお届けすることが可能となります。また、地域住民や地域を顧客と定義づけることにより、情報公開や地域公益活動など、地域が求めるニーズにお応えすることが推進されます。
介護報酬改定、ご利用者様の重度化、介護人材の確保難などさまざまな課題と向き合い、これらの経営環境の変化に迅速に対応し、ご利用者様満足を満たす良質なサービスを提供し続けることで組織の継続的発展を実現しなければなりません。
　私たちのお客様は誰で、そのお客様は何を価値あるものと考えるのか、期待されていることを行えているのか、という視点から私たちの成果をより具体化し、その成果をあげなければなりません。
ISO 9001は、お客様満足を実現し、これらの課題を解決できるよう、質保証、質改善をしながら、コストパフォーマンスを高め、スタッフが集い、学び、育つ「理想の職場づくり」をシステマティックに実現することができるツールであると考えています。業務を標準化し、仕組みを整備し、PDCAサイクル（計画→実施→評価→改善）を回わすことで、サービスの質の継続的な改善が可能となり、ご利用者様、ご家族さま、地域のみなさまに安心をお届けするとともに、職員にとっては働きやすい職場づくりにつながっていると実感しています。